Šta je Olbium Ticketing (Helpdesk)?

Olbium Ticketing/Helpdesk je prilagodljiva helpdesk web platforma koja omogućava da na transparentan, lak i jednostavan način upravljate situacijama odnosno zahtjevima koje korisnici kreiraju putem email-a, web forme, telefonskih poziva odnosno direktno na portalu Ticketing sistema.
Ovaj softver daje zaposlenima i klijentima alat i mjesto za prijavljivanje svih problema i situacija koje ne mogu samostalno riješiti, te im nudi pravovremene odgovore i informacije o statusu rješavanja. Kompanijama nudi odličan alat za mjerenje pokazatelja učinka u rješavanju navedenih situacija kao i uvid u trendove problematičnih i drugih situacija u svakodnevnom poslovanju, uz istovremene istorijske preglede i izvještaje (statusi riješeni-neriješeni-u toku, prosječno vrijeme rješavanja, itd).
Upravljanje korisnicima je izuzetno jednostavno a same korisnike možete organizovati u timove, odjeljenja i sistem uvezati sa Active Directory-em.  Uz svaki ticket (zahtjev) korisnik može dodati bilo koji prilog (fotografiju, dokument,...) i time značajnije doprinijeti bržem rješavanju navedenog zahtjeva.
 
Softversko rješenje je veoma intuitivno, posjeduje opciju kreiranja vlastite baze znanja, i uz pravilno postavljen projektni zadatak konfigurisanja ticketing sistema, iskustvo i rezultati korištenja će biti na veoma visokom nivou.
Kontaktirajte nas

Osnovne funkcionalne karakteristike

  • Automatizovani portal za podršku korisnicima (Helpdesk)
  • Konfigurisanje i podešavanje Help topic-a (predefinisanih situacija) i formi
  • Podesiva polja (custom fields), liste, forme... koji olakšavaju korisniku izbor i kreiranje ticket-a (zahtjeva)
  • Hijerarhijsko organizovanje
  • Automatsko rutiranje ticket-a (zahtjeva)
  • Podešavanje automatskog odgovaranja (auto-responder)
  • Baza znanja (Knowledge Base)
  • SLA (Service Level Agreement) upravljanje
  • Kreiranje workflow-a
  • Dodavanje dokumenata (fotografija i sl.) uz ticket
  • Kolaboracija ticket-a (dodjeljivanje i prebacivanje ticket-a između agenata, odjeljenja,...)
  • Kreiranje baze klijenata i kontakta
  • Način kreiranje ticketa: direktno (korisnički portal), slanjem email-a (automatsko generisanje),
    telefonskim pozivom (Helpdesk agent otvara ticket), kroz popunjenu web formu
  • Ugrađen mehanizam zaštite od preklapanja ticket-a/zadataka između agenata
  • Praćenje statusa (izvještavanje) na kontrolnom interfejsu i eksport podataka
  • Definisanje pravila rutiranja pristiglih ticket-a
  • Filtriranje i sortiranje ticket-a
  • Definisanje trigera (alert-a)
  • Praćenje vremenskih i  drugih odrednica ticket-a, izvještavanje
  • Napredna Search funkcionalnost
  • Multijezičnost aplikacije (srpski, engleski, ruski, njemački,...)

Prilagodljiva polja

Prilagodljiva polja za unos podataka prilikom kreiranja ticket-a, od strane korisnika, a kako bi se na taj način brže došlo do suštine problema. Moguće je stvoriti prilagođene liste podataka koji će se dodati svakoj vrsti ticket-a ili određene teme pomoći koje će klijenti moći odabrati prilikom izrade ticket-a. Prilagođena polja i obrasci se mogu dodati u svaki ticket ili se pojavljuju samo kada je odabrana određena tema pomoći. Mogu se konfigurisati kako najbolje odgovara konkretnim poslovnim potrebama.

Prilagođene kolone i redovi

Prilagođeni red je prikaz ticket-a na osnovu određenih kriterijuma koji su navedeni u podešavanjima. Omogućava kreiranje vlastitih prilagođenih lista ticket-a i definisanje podataka koji se žele vidjeti na prikazu. Prilagođena kolona je dodatno polje koje se ne prikazuje prilikom gledanja definisane liste ticket-a, ali se njihovim prethodnim podešavanjem omogućava uključivanje i primjena tih polja na prikaz liste ticket-a, kao filter funkcija.

Ticket filteri

Definisanje pravila omogućuje usmjeravanje ticket-a do pravog odjeljenja i agenta, kao i pokretanje adekvatnih akcija. Korištenjem sistema filtera Olbium Ticketing omogućava automatizaciju kreiranja i usmjeravanja ticket-a. Moguće je postavljanje aktivnosti poput odbijanja ticket-a, dodjele odjeljenja/agenta ili čak slanja automatski kreiranog odgovora na ticket. Kriterijumi pravila filtera mogu uključivati ​​bilo koje prilagođeno polje dodano obrascima, kao i korisničke podatke.

Teme pomoći (Help Topics)

Konfigurabilne teme pomoći za web ticket-e omogućavaju usmjeravanje zahtjeva u tačno ono odjeljenje koje je nadležno za tu vrstu problematike i samim tim njegovo brže rješavanje. Ticket-i se na ovaj način mogu jasnije precizirati radi bržeg rješavanja tako što će se usmjeravati shodno unaprijed definisanim opcijama koje se odaberu prilikom kreiranja novog ticket-a. U kombinaciji sa prilagođenim formama, moguće je dizajnirati određenu formu za svaku temu pomoći kako bi se prikupili dodatni ili konkretniji podaci za svaku vrstu zahtjeva.

Izbjegavanje preklapanja agenata

Mehanizam zaključavanja ticket-a obezbjeđuje izbjegavanje preklapanja agenata u rješavanju ticket-a i samim tim izbjegavanje sukobljenih ili dvostrukih odgovora na isti ticket. Time se postiže izbjegavanje da više agenata istovremeno reaguje i odgovara na isti ticket odnosno zahtjev. Omogućeno je definisanje koliko će vremena zaključavanje ostati na ticket-u. Kad je ticket zaključan, drugi agent ne može odgovoriti na taj ticket dok god je on u tom statusu.

Dodjeljivanje, prenos i preusmjeravanje

Olbium Ticketing omogućava prenos ticket-a između agenata i odjeljenja a kako bi se osiguralo da ticket-om upravljaju odgovarajući agenti. Takođe omogućava i direktno dodjeljivanje ticket-a određenom agentu ili timu agenata. Upućeni ticket-i ostaju vidljivi u pregledu ali iste ne mogu druga odjeljenja ili agenti preuzeti niti editovati.
Ticket-i se mogu automatski dodjeljivati na osnovu izabrane teme pomoći ili izabranog odjeljenja, ali šta ako ih treba prerasporediti? Nema problema!
Moguće je preusmjeriti ticket-e agentima ili timu agenata ili ih prebaciti u drugo odjeljenje. Bilješke o prenosima, dodjeljivanjima i preusmjeravanjima ticket-a ostaju evidentirane u adekvatnim poljima ticket-a i na taj način omogućavaju praćenje svih informacija koje se tiču dešavanja sa ticket-om tokom njegovog životnog ciklusa.

Automatski odgovor

Konfigurabilni automatski email odgovor se šalje automatski kada se otvori novi ticket ili zaprimi zahtjev/poruka (web forma ili namjenska email adresa support-a). Automatski odgovori se mogu oblikovati tako da iz ticket-a izvuku podatke za izradu personalizovanog email odgovora. Olbium Ticketing se ponaša kao mail server i podržava varijable rezervisanih pozicija kao što je% {ticket.name.first} koje će povući korisničko ime u automatskom email odgovoru. Automatski email odgovori se mogu konfigurisati i prilagođavati za svako odjeljenje posebno, a takođe se mogu povezati sa određenim temama pomoći.

Povezane akcije

Agenti imaju mogućnost kreiranja dodatnog ticket-a ili zadatka iz unešenih podataka izvornog ticket-a ili izvornog zadatka.
Postoji potreba da agent kreira odvojeni ticket ili zadatak iz poruke/ticket-a dobijenog od korisnika a sa ciljem razdvajanja ili proširivanja navedenog zahtjeva kao teme? Nema problema!
Sada sa povezanim akcijama, agenti mogu jednostavno kreirati novi ticket ili zadatak s porukom i zadržati ih u poveznici odnosno sadržaju izvornog ticket-a. Povezane aktivnosti ostaju zabilježene u izvornom ticket-u zajedno sa istovremenim prikazom tih novih aktivnosti kao i prethodnih aktivnosti izvornog ticket-a odnosno zadatka iz koga su nastale.

SLA ugovori (Service Level Agreements)

Konfigurisani SLA planovi, u okviru Olbium Ticketing-a, omogućavaju praćenje ticket-a i krajnjih termina za rješavanje istih od strane eksternih agenata (dobavljača roba i usluga) bez glavobolje!
Olbium Ticketing sistem šalje upozorenja i obavještenja o propuštenim rokovima izvršenja po SLA i eskalaciji prioriteta. Moguće je stvoriti neograničen broj SLA planova i dodijeliti ih temama pomoći (help topics), odjeljenjima ili filterima ticket-a.

Korisnički portal i baza znanja

Svi zahtjevi za podršku i odgovori krajnjim korisnicima se arhiviraju online. Korisnici se mogu prijaviti na web korisnički portal Olbium Ticketing-a koristeći svoju email adresu i broj ticket-a ili se mogu logovati pod svojim profilom za puni pristup svim ticket-ima sa kojima su povezani.
Olbium Ticketing nudi mogućnost da se izgradi robusna baza znanja koja bi služila korisnicima da se samostalno informišu i riješe svoje probleme.
Navedena baza znanja je od velike koristi i agentima koji ticket-e sa zahtjevima koji se ponavljaju mogu brzo rješavati tako što korisniku u odgovoru pošalju link na odgovarajuću temu u bazi znanja i na taj način brzo riješe i zatvore ticket.

Napredno pretraživanje

Sa naprednim pretraživanjem se sužavaju kriterijumi pretraživanja.
Moguće je snimiti odabrane kriterijume za jednostavnija buduća pretraživanja, kao i uključivanje prilagođenih polja u kriterijume pretraživanja. Rezultati pretraživanja se generišu u vlastitu formu i mogu se eksportovati u .csv format. Agenti čak mogu odabrati konkretna polja za eksport kako bi smanjili nered u eksportovanom file-u.

Zadaci

Omogućeno je stvaranje interne to-do liste za agente.
Zadaci mogu biti povezani s ticket-ima ili se mogu samostalno generisati od strane agenata u službi za podršku (helpdesk).
Kada su zadaci povezani sa ticket-om, to spriječava zatvaranje ticket-a sve dok se ne završe svi zadaci unutar ticket-a.
Omogućena je kolaboracija kroz uključivanje eksternih saradnika u stavke zadatka, a istovremeno ih držeći odvojeno od poveznice ticket-a i sadržaja.
Jednostavno dodjeljivanje, praćenje i rješavanje različitih ticket-a (zahtjeva) unutar organizacije.
Oslobađanje od pakla korištenja zajedničkih email-ova i brojnih telefonskih poziva tako što se svi komunikacioni kanali zahtjeva za podrškom preusmjeravaju i prate preko jedne namjenske Helpdesk platforme.